Xander over computerhulp op afstand: zo helpt hij klanten

Op ons kantoor in Utrecht hebben we ontzettend veel toppers werken, en ook de Hulp Op Afstand (HOA)-afdeling mag daarin niet ontbreken. We praten deze maand met twee IT-talenten die Hulp Op Afstand verzorgen. We hebben het over hun werk, het leven buiten werk en vooral ook over HOA. Wat zijn de voordelen, waar liggen de nadelen en wat weten veel mensen nog niet?

Dit keer spreken we: Xander!

Xander (zie foto) is net 26 jaar geworden. Hij heeft eerst een opleiding informatica gedaan en is recent afgestudeerd van de studie pianotechniek. Zoals je zou verwachten, sleutelt hij graag aan piano's en speelt hij het instrument ook. Maar daarnaast is hij ook actief. Hij houdt van hardlopen en bereidt zich voor op de aankomende Singelloop. Het is niet de eerste keer dat hij meedoet, dus hij hoopt het dit keer dan ook nét een stukje sneller te doen.

Verder is Xander ook niet vies van een spelletje, een drankje doen met vrienden of een boek lezen, als hij daar tijd voor heeft.

Het pad van Xander bij Studentaanhuis

Xander is net als veel van onze Hulp Op Afstand-collega's eerst begonnen in het veld. In de omgeving Utrecht fietste hij op en af om klanten te helpen met verschillende IT-problemen. Hij werd in eerste instantie getrokken door de flexibiliteit, want als student bij Studentaanhuis kun je jouw eigen beschikbaarheid helemaal zelf invullen. Dat was iets wat hij wel nodig had. Daarnaast kon hij ook nog een beetje in beweging blijven door lekker rond te fietsen.

Na iets meer dan een jaar afspraken aan huis te hebben gedaan, ging Xander vorig jaar oktober aan de slag met Hulp Op Afstand. Hij kreeg een bericht vanuit ons kantoor in Utrecht en hij woonde zelf ook in de buurt, dus dat sloot meteen goed aan.

En dan nu: Hulp Op Afstand!

De overstap naar Hulp Op Afstand was voor Xander niet zo heel groot. Hij vond het werk in het veld al leuk en de afspraken zijn bij HOA redelijk hetzelfde. Maar het verschil is dat hij nu in een kortere tijd juist meer mensen kan helpen.

Xander staat bij een volle werkdag net iets voor 09.00 uur bij ons op kantoor en start snel de computer op om zijn eerste afspraak te gaan doen. Afspraken staan gepland in blokken van drie kwartier, dus een volle dag betekent 8-10 afspraken. Maar soms is een afspraak maar 5 minuten of kan het wel eens wat uitlopen. Tussendoor komen er wel eens taakjes voorbij op kantoor die gedaan moeten worden, of als hij pauze heeft neemt hij ook soms zijn eigen administratie door.

Wat kom je vaak tegen bij computerhulp op afstand?

Op die vraag had Xander een aantal antwoorden. Zo noemt hij dat veel klanten die hij spreekt last hebben van problemen rond de e-mail. Bijvoorbeeld dat ze niet meer in hun mail komen of dat ze geen mail meer kunnen verzenden of ontvangen.

Dat is natuurlijk ook wel logisch, want de mail is ontzettend belangrijk. Het is bovendien net zo makkelijk om dit op afstand te regelen als in persoon, gezien dit allemaal direct op de computer kan.

Verder ziet Xander ook vaak dat klanten een APK op afstand laten uitvoeren, zodat klanten zeker zijn dat alles nog naar behoren werkt.

Maar het leukste vindt hij een recente ontwikkeling: hij hoort namelijk steeds vaker dat klanten meldingen binnenkrijgen op de internetbrowser Microsoft Edge, die van het antivirusprogramma McAfee afkomstig lijken te zijn. En omdat dit steeds vaker terugkomt, weet Xander nu precies wat hij moet doen om het probleem in een handomdraai op te lossen. Hij kan dan enorm genieten van de blijdschap en verbazing van de klant als het probleem zo snel is opgelost.

Bijzondere ervaringen van Xander

In zijn tijd op onze Hulp Op Afstand-afdeling heeft Xander veel leuke dingen meegemaakt. We vroegen hem naar de dingen die hem waren bijgebleven en hij kon al snel een paar dingen bedenken.

Bijvoorbeeld dat een klant voordat de afspraak was zelf al het probleem had opgelost. Dat maakt hij niet zo vaak mee. Ze waren toen toch voor de zekerheid nog even alles gaan bekijken.

Ook had hij zelf weleens een wachtwoord teruggevonden dat de klant al lang kwijt was, zodat ze toch bij een bepaald account konden inloggen. En dat allemaal op afstand.

Het is natuurlijk heel leuk dat Xander het zo heeft kunnen oplossen, maar soms lukt het ook niet om een vergeten wachtwoord terug te vinden. Dan moet je wel weten wat je moet doen. In dit artikel leggen we uit welke herstelopties je kunt gebruiken als je jouw wachtwoord van Outlook of Gmail bent vergeten.

Waarom wel of geen Hulp Op Afstand?

Xander kan zich heel goed voorstellen dat veel mensen het nog lastig of eng vinden om een Hulp Op Afstand-afspraak te maken. Met name op het gebied van veiligheid kan het voor velen spannend zijn.

Maar Xander benadrukt dat de zorgen niet nodig zijn. Zo legt hij uit dat het programma TeamViewer, dat gebruikt wordt om op afstand mee te kijken, geen toegang kan geven zonder dat de klant het ID en wachtwoord vertelt. Elke keer wordt deze code anders, dus na de afspraak is er volgens Xander geen mogelijkheid dat de computer toegankelijk blijft. En is het programma gesloten? Dan is er überhaupt geen verbinding mogelijk.

Wat betreft de problemen waar HOA geschikt voor is, vertelt Xander dat het perfect is voor computerproblemen die "gewoon snel moeten worden opgelost". Problemen die met programma's te maken hebben, updates, de mail of iets anders controleren zijn ideaal om op afstand te laten uitvoeren.

Bij HOA kan ook meegekeken worden op de mobiele telefoon, maar dit kan lastiger zijn omdat studenten bijvoorbeeld op iPhones alleen kunnen meekijken en zelf geen handelingen kunnen verrichten.

Fysieke problemen van een apparaat, of een probleem van randapparatuur waar de computer anderzijds niet meer verbonden is, zijn voor Hulp Op Afstand minder geschikt. Het is voor de student dan onmogelijk om goed mee te kijken. Het is alleen aan te raden om hiervoor HOA in te schakelen als er geen enkele andere mogelijkheid is.

Tot slot: Xander's tip voor klanten

Als laatste wil Xander klanten op het hart drukken dat afspraken ook op afstand nog verlopen zoals aan huis. Hij vertelt duidelijk wat hij doet en waar nodig laat hij klanten het ook graag zelf proberen.

En is het probleem toch vrij lastig? Dan laat hij vaak ook nog even een documentje met een stappenplan achter. Komt het probleem dan toch weer terug? Dan weet de klant er in ieder geval raad mee.

Tip van Studentaanhuis

Twijfel je of jouw computerprobleem geschikt is voor computerhulp op afstand? Kijk dan vooral naar het soort probleem:

• Wel geschikt: problemen met e-mail, programma's, updates en instellingen.
• Ook mogelijk: bepaalde problemen met een smartphone of tablet.
• Minder geschikt: fysieke problemen met een apparaat of randapparatuur.

Een goede vuistregel is: kan het probleem op de computer zelf worden bekeken en opgelost? Dan is hulp op afstand vaak een goede optie.

Veelgestelde vragen over computerhulp op afstand

Is computerhulp op afstand veilig?

Bij Hulp Op Afstand wordt een verbinding gemaakt waarbij de klant toestemming geeft om mee te kijken. De verbinding kan na afloop weer worden verbroken. Heb je twijfels? Bespreek deze dan vooraf met de IT-student.

Welke problemen kan een IT-student op afstand oplossen?

Denk bijvoorbeeld aan problemen met e-mail, programma's, updates en instellingen. Ook kan een student bepaalde controles en een Computer-APK op afstand uitvoeren.

Wanneer is computerhulp op afstand minder geschikt?

Bij fysieke problemen met een apparaat of randapparatuur kan een student op afstand vaak niet goed genoeg meekijken. In zulke situaties is hulp aan huis meestal geschikter.