IT-ondersteuning op afstand: Hedde vertelt over zijn werk bij Studentaanhuis

Net zoals we eerder deze maand al deden, willen we graag nog een schijnwerper richten op één van onze andere Hulp op Afstand (HOA)-collega's. Dit keer praten we met Hedde!

Hedde is 25 en hij studeert Informatica aan de Universiteit Utrecht. Verder is hij een doorgewinterde IT'er in hart en nieren: sinds de basisschool is hij al met programmeren bezig. Een tijd was dat simpelweg een hobby, maar nu heeft hij er ook een studiepad van gemaakt.

Verder besteedt hij naast zijn studie genoeg tijd met zijn studentenvereniging in Utrecht, doet hij mee aan verschillende commissies en zit hij nog in een klein dispuut. Zijn sociale leven zit in Utrecht, maar hij komt oorspronkelijk uit Gouda, waar hij ook nog vrienden blijft zien.

Daarnaast is hij begonnen met haken. Het leek Hedde toch wel erg leuk om zelf knuffeltjes en andere hebbedingetjes te kunnen maken.

Hoe is Hedde gestart bij Studentaanhuis?

Inmiddels drie jaar geleden kwam Hedde bij Studentaanhuis werken. Hij kwam toen direct bij het Hulp op Afstand-team werken en hij vond het meteen interessant hoe op ons kantoor "meerdere typen kantoorbaantjes door elkaar lopen".

Zo zijn de mensen op ons klantcontactcentrum, de vaste collega's en de groep Hulp op Afstand-collega's allemaal erg verschillend. Hedde vindt het leuk hoe dit op de vloer allemaal samenkomt.

En hoe verloopt een werkdag dan?

Hedde vertelt dat een werkdag begint met de beschikbaarheid. HOA-collega's geven net als studenten in het veld hun beschikbaarheid op. Dat gaat vaak samen met de invulling van hun studierooster en bij Hedde is het niet anders.

De ene keer begint hij om 09.00 uur, de andere keer om 14.30 uur. Binnen zijn beschikbaarheid staan er vervolgens blokken van 45 minuten per afspraak ingepland. Op een drukke dag is hij dan constant aan het bellen, maar als het rustiger is, is er ook genoeg tijd voor een praatje met de andere Hulp op Afstand-collega's.

Wat zijn dan de leukste afspraken?

Dat weet Hedde al heel snel te beantwoorden.
"Het leukst zijn heel eerlijk gezegd de kleine problemen waar je zelf makkelijk uitkomt."

Zo weet hij dan precies wat hij moet doen om de klant verder te helpen. En dat kan voor een klant toch heel anders zijn. Waar Hedde drie minuutjes mee bezig is, kan voor een klant een groot probleem zijn. Dan is het kunnen bieden van waardevolle hulp voor hem heel fijn.

Over de e-mail komen de meeste vragen binnen. Gelukkig zijn dat volgens hem ook goede problemen om op afstand op te lossen. Denk hierbij aan een mailprogramma dat niet meer werkt of een update die anderzijds alles in de war brengt, bijvoorbeeld vanuit Microsoft.

Wat is Hedde bijgebleven in zijn tijd bij Studentaanhuis?

Toen we hem vroegen wat nu één van zijn meest memorabele afspraken was, kwam Hedde al snel op een afspraak die hij bij aanvang best rot vond.

Het ging om een probleem dat enorm hardnekkig was, waar veel delen van de computer aan te pas kwamen. Bepaalde bewerkingen die uitgevoerd moesten worden, duurden erg lang. Hierdoor moest hij de klant meerdere keren terugbellen.

Maar daardoor gebeurde er wel iets moois: Hedde kwam steeds meer in contact met de klant en ze leerden elkaar beter kennen. Toen de afspraak uiteindelijk positief afgerond was, konden ze er goed om lachen. Het was na alles toch gelukt.

De klant was enorm tevreden en opgelucht en Hedde was een ervaring rijker.

Waarom is IT-ondersteuning op afstand handig?

We vroegen Hedde ook nog even over Hulp op Afstand zelf. Waarom is dit nou zo'n handige en belangrijke dienst?

Het nummer één voordeel is volgens hem toch wel echt de beschikbaarheid. Het kan vaak ontzettend snel, in veel gevallen dezelfde dag nog.

Het is ook ontzettend goed voor kleine problemen. Vaak kunnen deze snel opgelost worden en dat kan met HOA flink goedkoper uitpakken, gezien er geen minimale afname van 30 minuten is zoals bij Hulp aan Huis.

Daarnaast zitten de HOA-collega's naast elkaar. Weet de één het even niet? Dan kunnen ze de koppen bij elkaar steken om het probleem alsnog snel op te lossen.

Een goed voorbeeld van een probleem dat makkelijk te verhelpen is met HOA, is het verwijderen van programma's. Hier schreven we eerder al een artikel over.

Is IT-ondersteuning op afstand veilig?

Daarnaast zijn er weleens vragen over de veiligheid. Daar is Hedde duidelijk over.

Zo vertelt hij dat Hulp op Afstand-diensten door oplichters een slechte naam krijgen. Maar bij Studentaanhuis is het belangrijke verschil dat de klant altijd in de volledige controle is.

De klant maakt zelf een afspraak, wordt nergens toe gedwongen en kan op elk moment tijdens de afspraak de verbinding verbreken. Het is allemaal volledig vrijwillig.

Het laatste advies van Hedde

Dat is vooral: vragen.

Wanneer je belt om een afspraak te maken, vraag dan aan de medewerker van het klantcontactcentrum of het mogelijk is om een specifiek probleem op afstand op te lossen. Zij kunnen dit altijd even navragen.

Zo kan het toch zijn dat een probleem dat aan huis binnen een paar dagen kan worden opgelost, met IT-ondersteuning op afstand binnen een paar uurtjes al verholpen is.

Tip van Studentaanhuis

Twijfel je of jouw IT-probleem geschikt is voor IT-ondersteuning op afstand? Vraag het gewoon even na. Veel problemen met bijvoorbeeld e-mail, programma's en instellingen zijn op afstand op te lossen.

Een handige vuistregel:

• Klein en digitaal probleem? IT-ondersteuning op afstand kan een goede optie zijn.
• Snel hulp nodig? Vraag naar de mogelijkheden voor dezelfde dag.
• Twijfel je? Het klantcontactcentrum kan controleren of het probleem geschikt is.
• Fysiek probleem met je apparaat? Dan is Hulp aan Huis waarschijnlijk geschikter.

Veelgestelde vragen over computerhulp op afstand

Hoe weet ik of mijn probleem op afstand kan worden opgelost?

Dit kun je altijd even navragen bij de medewerker van het klantcontactcentrum. Hij of zij kan passend advies geven of dit navragen bij de Hulp op Afstand-collega's.

Welk programma gebruikt Studentaanhuis om op afstand mee te kijken?

Dit is het programma TeamViewer. Tijdens een afspraak wordt een verbinding gemaakt waarmee de IT-student op afstand kan meekijken. Na afloop wordt de verbinding verbroken en kan de student geen toegang meer krijgen tot je computer.

Wat als mijn probleem niet op afstand kan worden opgelost?

Dan bieden we natuurlijk nog altijd Hulp aan Huis. Vraag aan de medewerker van het klantcontactcentrum naar de beschikbaarheid bij jou in de buurt.